去年，萬科物業(yè)發(fā)布全新宣傳片《沖吧，小黃衫》，聚焦一群“管家人”瑣碎又溫馨的日常服務(wù)，讓更多圈外人產(chǎn)生了共情。管家到底“管”什么？怎么“管”？什么樣的管家服務(wù)才是好服務(wù)？
3月20日，中指研究院發(fā)布行業(yè)首份《物業(yè)管家發(fā)展白皮書》（以下簡(jiǎn)稱“白皮書”），給出了答案。白皮書以萬科物業(yè)管家為樣本，對(duì)物業(yè)服務(wù)展開了抽絲剝繭的研究，講述了萬科物業(yè)如何以管家為抓手，建立起服務(wù)企業(yè)與居民的堅(jiān)實(shí)紐帶，如何以管家這根針，串起美好社區(qū)建設(shè)的聚合力。
白皮書指出，萬科物業(yè)創(chuàng)新打造的“幸福管家服務(wù)體系”，開創(chuàng)了行業(yè)圍繞居民住房全生命周期統(tǒng)籌管家服務(wù)設(shè)計(jì)的先河，具有行業(yè)示范意義。
從“管什么”到“怎么管”
萬科物業(yè)管家服務(wù)的精細(xì)化之道
“管家，你能幫我殺下魚嗎？” “我在出差，你快去我家看看貓” “怎么辦呀？我車停不進(jìn)車位里啦！”……萬科物業(yè)業(yè)主遇到事兒，腦海首先想到的是找小區(qū)管家。
為此，萬科物業(yè)提出“有事幫忙管家好”的服務(wù)口號(hào)，作為“五好服務(wù)”之一，要求管家做聰明能干、能說會(huì)道、熱情友善的“阿慶嫂”，和居民“打成一片”，實(shí)實(shí)在在隨時(shí)解決業(yè)主的生活問題。
隨著物業(yè)服務(wù)訴求愈發(fā)多樣化與個(gè)性化，萬科物業(yè)再次升級(jí)管家服務(wù)。白皮書指出，為了給業(yè)主提供更精細(xì)、更有溫度的服務(wù)，萬科物業(yè)量化管家人均服務(wù)戶數(shù)并作為標(biāo)準(zhǔn)推廣——每500戶配置一名專屬生活管家，提供入戶服務(wù)，深入了解每一位住戶，覆蓋小區(qū)所有生活觸點(diǎn)。
圖為萬科物業(yè)的幸福管家服務(wù)體系
裝修前，萬科物業(yè)管家提前制作《裝修小貼士》，注明裝修時(shí)間、裝修垃圾池位置、電梯及入戶門尺寸、物業(yè)聯(lián)系方式、裝修注意事項(xiàng)等……
在搬家前，管家會(huì)提前設(shè)置搬家流線，匯集搬家流線、地庫限高、電梯尺寸、大型垃圾投放處等重要信息，制作電子版發(fā)送給居民……
萬科物業(yè)制定了11項(xiàng)空置房物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，無論居民在不在小區(qū)生活，在允許的前提下，管家會(huì)定期對(duì)空置房屋清掃落葉、定期通風(fēng)、關(guān)閉門窗等，定時(shí)報(bào)告空置房屋狀態(tài)。
憑借對(duì)住宅空間服務(wù)的用心，萬科物業(yè)管家圍繞業(yè)主房屋使用全周期，在搬家、交付周年慶、裝修、空置等不同階段，沉淀了多樣化的服務(wù)內(nèi)容，形成《搬家指南》、《交付周年紀(jì)念服務(wù)清單》、《客戶關(guān)鍵時(shí)刻驚喜服務(wù)清單》、《空置房驚喜服務(wù)清單》等一系列標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為物業(yè)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提供了可供借鑒的標(biāo)桿示范。
萬科物業(yè)管家為空置房提供的驚喜服務(wù)：家具防塵罩、門鈴攝像頭
從日常服務(wù)到驚喜服務(wù)
萬科物業(yè)“金點(diǎn)子”被紛紛效仿
天津東麗湖賞湖苑小區(qū)的一位業(yè)主，因子女生活在外地而常年獨(dú)居，萬科物業(yè)管家“火龍果”為他購買安裝了可視語音攝像頭，讓外地子女隨時(shí)了解獨(dú)居老人的狀況。
河北翡翠華章小區(qū)有一對(duì)新人即將舉行婚禮，萬科物業(yè)管家風(fēng)車草親手繪制了一副百喜圖送給新人，自此與這對(duì)夫妻成為無話不談的朋友；
管家梧桐網(wǎng)格內(nèi)的一個(gè)小男孩因病要去上海做手術(shù)，他特地買了小男孩喜愛的奧特曼玩具，希望能帶去鼓勵(lì)與支持，當(dāng)小男孩收到禮物時(shí)，高興地手舞足蹈……
圖為萬科物業(yè)管家為業(yè)主送上驚喜服務(wù)
“為有需要的業(yè)主提供力所能及的幫助。”萬科物業(yè)表示，在日常服務(wù)之外，“驚喜服務(wù)”已覆蓋服務(wù)的1869個(gè)小區(qū)，感動(dòng)過15058位業(yè)主。
為了每次驚喜，萬科物業(yè)管家下過不少功夫。據(jù)了解，他們細(xì)心留意業(yè)主的年齡、性別、興趣愛好、居住狀態(tài)、健康情況，針對(duì)不同人群提供個(gè)性化服務(wù)，策劃有創(chuàng)意的社區(qū)活動(dòng)、陪伴空巢老人、護(hù)送兒童放學(xué)、為業(yè)主打造生日儀式感等等，漸漸組建起一支專業(yè)的管家團(tuán)隊(duì)，研究出一套驚喜服務(wù)打法。
比如，萬科物業(yè)曾發(fā)布行業(yè)首個(gè)《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》，按照不同年齡段的老人群體進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，將每個(gè)月的9日設(shè)為“一號(hào)專線行動(dòng)”，快速響應(yīng)空巢老人的生活需求；陪伴空巢老人，一對(duì)一教老人學(xué)會(huì)手機(jī)上網(wǎng)；舉辦“夕陽紅”社區(qū)活動(dòng)，幫助老人搭建社交圈，走出空巢的孤獨(dú)感。
圖為萬科物業(yè)管家為老人提供貼心的關(guān)懷服務(wù)
每年暑假，萬科物業(yè)管家會(huì)組織舉辦“萬物童行”夏令營課程，讓小區(qū)兒童充實(shí)暑假時(shí)光，認(rèn)識(shí)同齡人，邊玩邊學(xué)、增長見識(shí)、拓寬視野。據(jù)了解，該活動(dòng)已持續(xù)開展8年，累計(jì)已有7萬名小朋友參與其中，是國內(nèi)覆蓋面最廣、持續(xù)時(shí)間最長的小區(qū)兒童成長類活動(dòng)，深得小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可。
白皮書介紹，為有效控制服務(wù)空間內(nèi)非正常死亡事件的發(fā)生，秉承對(duì)生命的敬畏與尊重的初心，萬科物業(yè)陸續(xù)在服務(wù)的住宅小區(qū)中引入AED（自動(dòng)體外除顫器）設(shè)備，并萬科物業(yè)針對(duì)物業(yè)管家、安全員等一線面客的崗位，開展心肺復(fù)蘇緊急救護(hù)的課程培訓(xùn)和實(shí)操練習(xí)，截至2023年底，萬科物業(yè)在全國超過933個(gè)項(xiàng)目中已配置了AED設(shè)備1715臺(tái)，多次成功挽救業(yè)主生命。
圖為萬科物業(yè)管家接受心肺復(fù)蘇救護(hù)培訓(xùn)
從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)創(chuàng)新，從日常服務(wù)到驚喜服務(wù)，從驚喜服務(wù)沉淀為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的變革浪潮中，萬科物業(yè)以其獨(dú)創(chuàng)的管家服務(wù)體系，為整個(gè)行業(yè)做出了示范和標(biāo)桿，也樹立了嶄新的服務(wù)典范。
